Une communication efficace centrée sur le patient

Le progrès médical actuel a pour conséquence que la distance entre le médecin et le patient ne cesse de s’accroître et que les attentes en matière de communication du médecin et les besoins en informations de la personne prise en charge augmentent fortement.

Il y a un risque que les médecins traitants prennent leurs décisions concernant le diagnostic et le traitement sans y associer les personnes malades. Ce risque est particulièrement pertinent dans le contexte d’une fragmentation toujours plus forte du traitement médical et de la distance croissante entre les médecins et les patients [2]. Cela a pour conséquence que ces derniers se plaignent notamment d’un déficit dans le domaine de la communication et de l’information par le médecin pendant un séjour à l’hôpital [1].

Cet intérêt croissant pour la médecine centrée sur le patient s’explique par le fait qu’elle permet d’améliorer la qualité du traitement, la satisfaction du patient et l’évolution clinique [3]. Elle représente un changement de la médecine traditionnelle et paternaliste orientée sur la maladie vers une médecine qui tient compte des besoins et idées de la personne concernée et qui les intègre dans chaque phase de la prise en charge [4]. Le modèle de la décision partagée (Shared Decision Making, SDM) est le processus central dans la mise en œuvre de la médecine centrée sur le patient.

Le modèle SDM est un modèle de la prise de décision dans le cadre clinique selon lequel le médecin et la personne concernée, si possible avec ses proches, échangent des informations, évaluent les différentes options thérapeutiques et prennent une décision dans un esprit de partenariat. Dans la discussion, le patient fait part de ses valeurs et besoins, et le médecin partage ses connaissances médicales, son expérience clinique et offre une distance objective par rapport au problème clinique.

Le modèle SDM a l’avantage de donner un rôle actif aux personnes malades, mais de ne pas les laisser seules dans la prise de décision. Le modèle SDM est très précieux sur le plan éthique et répond à un besoin croissant des personnes concernées. Il renforce le savoir de ces dernières sur leur maladie et encourage leur participation active, ce qui peut aider à éviter des traitements inutiles [5]. Cette prise en compte doit toutefois systématiquement être adaptée aux désirs de la personne concernée. Tout le monde ne souhaite pas forcément participer au processus de prise de décision. Le modèle SDM doit donc être utilisé de manière flexible en tenant compte des besoins du patient [6]. Il doit être appliqué dans des situations où la préférence joue un rôle déterminant dans la prise de décision, p. ex. lorsque l’on dispose de plusieurs options thérapeutiques équivalentes.

Pour ne pas devoir craindre d’éventuelles prétentions en responsabilité civile ou dommages et intérêts dans des situations où les personnes concernées accordent par exemple plus d’importance à la qualité de vie qu’à la durée de vie, il est important de les informer correctement et de le documenter [7]. Contrairement à la relation médecin-patient orientée sur le médecin, la médecine centrée sur le patient requiert des aptitudes particulières en matière de communication. Celles-ci peuvent être acquises dans des programmes d’intervention [8].

L’entretien entre le médecin et le patient est une alternance entre entretien centré sur le patient et entretien centré sur le médecin. Dans l’idéal, la personne malade parle de sa situation jusqu’à ce que le médecin dispose de suffisamment d’informations pour formuler des hypothèses que la personne concernée peut ensuite reprendre et développer. On peut employer des acronymes qui structurent et facilitent la communication avec le patient [1].

Technique de communication ARRR: L’acronyme ARRR désigne quatre techniques typiques de communication centrée sur le patient:

La principale difficulté liée à la phase d’attente réside dans le fait d’évaluer combien de temps peut durer une pause sans que le silence ne devienne pesant. En règle générale, les pauses qui durent jusqu’à trois secondes ne sont pas ressenties comme dérangeantes. Le contact visuel du médecin doit être synonyme d’invitation à la personne concernée: c’est-à-dire inviter le patient à prendre son temps, à réfléchir à la manière dont il pourrait formuler ses préoccupations. Inversement, la pause permet aussi de souligner certains propos. La phase de répétition intervient lorsque le flux de paroles du patient est hésitant et doit être relancé. Dans la phase de reformulation, le médecin répète ce qu’il a entendu ou compris des propos du patient ou pour nommer une émotion. La fonction du résumé est de permettre au médecin de vérifier s’il a bien compris les propos du patient.

Modèle NURSE: Le modèle NURSE apporte un soutien pour gérer les émotions. Cet acronyme comprend cinq techniques pouvant se révéler utiles pour gérer les émotions des patients:

Le fait de mettre un nom sur l’émotion (Naming) correspond à la phase reformulation de la technique ARRR et est utilisé lorsque le patient n’a pas déjà exprimé lui-même ses sentiments. Ensuite, il s’agit pour le médecin d’évaluer s’il a bien compris pourquoi le patient ressent cette émotion (Understanding). Le médecin montre toute son estime pour le patient et son vécu. Dans l’interaction qui suit, le médecin donne une connotation positive aux efforts du patient (Respecting). Le Supporting, c’est-à-dire l’offre de soutien, et l’Exploring consistent à clarifier les émotions pas claires ou manquantes, c’est-à-dire lorsque le médecin ne connaît ou ne perçoit pas l’état émotionnel du patient.

AIDET – l’entretien réussi: Ce que AIDET propose pour renforcer la relation médecin-patient [9]:

C’est le rôle du personnel médical d’informer la personne malade sur le diagnostic, le type, la réalisation, l’objectif, le bénéfice et les risques d’une intervention et de vérifier son consentement. Lors de la transmission des informations, il s’agit d’intégrer de nouvelles informations dans les informations déjà disponibles. Les personnes concernées ont besoin de temps pour digérer les informations. Il est donc important de faire des pauses.

La transmission des informations doit être structurée. En effet, il y a un risque que le patient soit dépassé par le flot d’informations et qu’il ne parvienne pas à les mémoriser à long terme. Il est donc recommandé de combiner des informations orales et écrites et d’en limiter le volume. Pour vérifier si les personnes concernées ont compris les informations, on peut appliquer le principe du «blaming myself». On dira par exemple: «Je ne sais pas si je vais être capable de bien vous expliquer l’intervention. Je vous demande donc de me dire ce que vous avez compris.» En effet, la manière de communiquer est tout aussi importante que le contenu qui est communiqué.